Comment OVRSEA a redonné aux Cristalleries Saint-Louis le contrôle et la visibilité totale sur leurs exports ?
Née à Saint-Louis-lès-Bitche (Moselle) en 1586 et désormais propriété du groupe Hermès, les Cristalleries de Saint-Louis sont la plus ancienne cristallerie de France. Elle est spécialisée dans la confection de pièces en cristal pour les arts de la table, la décoration, les luminaires et le mobilier. Ce haut savoir-faire traditionnel est aujourd’hui prisé à l’international. L’entreprise, qui produit toujours en Moselle, réalise près de 80 % de ses ventes aux Etats-Unis et en Chine et a presque exclusivement recours au fret aérien, luxe oblige.
En 2021, les Cristalleries Saint-Louis ont choisi OVRSEA pour plusieurs raisons : la prestigieuse manufacture cherchait un commissionnaire capable de lui proposer un suivi personnalisé et un outil capable de centraliser les données et la traçabilité. Objectif ? Obtenir une visibilité maximale sur les expéditions, mais aussi gagner du temps et de l’énergie en simplifiant la relation humaine avec le transitaire. Avant cela, la PME disait souffrir d’un trop fort éparpillement de l’information et des contacts.
L’accès à la plateforme d’OVRSEA a constitué pour les Cristalleries Saint-Louis un véritable tournant dans la gestion de leurs transports, en apportant une fluidité et une simplicité inédites. Cinq personnes du service clients y ont recours. Elle est pour eux l’espace numérique unique de centralisation de toutes les données et des relations avec OVRSEA. Elle a mis fin à l’inflation de mails et le risque de perte d’informations entre interlocuteurs.
Jusque-là, l’entreprise peinait à récupérer certains documents, notamment les EXA définitifs en statut sortie, ces documents de déclaration douanière indispensables pour justifier de l’export de marchandises en dehors de l’Union européenne. Désormais, l’équipe a accès à l’immense majorité de ses EXA dans les jours qui suivent, alors qu’il lui fallait attendre plus d’un mois par le passé.
Nous avions toujours l’impression, avant, de courir après notre commissionnaire. Désormais, toutes les informations sont accessibles instantanément ou presque sur une plateforme très intuitive.
Sandra Aufsatz, gestionnaire service clients Singapour, Japon, Australie et UK @ Cristalleries Saint-Louis
Pour les Cristalleries Saint-Louis, l’approche digitalisée d’OVRSEA a également révolutionné la gestion des cotations. Désormais, l’entreprise remplit ses demandes sur la plateforme en un temps réduit, la saisie étant facilitée. Avec son commissionnaire précédent, l’équipe devait faire la demande par mail, en détaillant tous les besoins. Le temps de traitement pouvait aller jusqu’à 72 heures, alors qu’OVRSEA apporte une réponse en 24 heures maximum, avec plusieurs propositions à la clé contre une seule autrefois.
Dès qu’il y a des changements dans les expéditions, nous sommes tout de suite informés et les cotations sont modifiées. Rien n’est statique, OVRSEA fait preuve d’une forte réactivité et fluidité.
Sandra Aufsatz, gestionnaire service clients Singapour, Japon, Australie et UK @ Cristalleries Saint-Louis
La traçabilité des marchandises de l’usine jusqu’à destination finale constituait une grande attente des Cristalleries Saint-Louis. L’outil de tracking d’OVRSEA permet à tous les membres de l’équipe concernée de suivre en temps réel toutes les expéditions vers les destinations asiatiques. Pour chaque transport, ils accèdent immédiatement aux références des palettes associées ou encore à la Airway Bill (AWB).
La traçabilité et la transparence de la solution ont généré un important gain de temps et permis d’améliorer les relations avec les clients en bout de ligne. Dans l’univers du luxe, être livré à temps et savoir où se trouve sa marchandise à tout moment font partie des exigences incontournables. Grâce à cet apport, les Cristalleries Saint-Louis peuvent rapidement informer et rassurer leurs clients.
Avant, on savait quand ça partait mais jamais quand ça arrivait chez le client. La fonction de tracking a été totalement adoptée par les équipes et les clients.
Cindy Laurent, gestionnaire service clients Hong Kong & Moyen-Orient @ Cristalleries Saint-Louis
La personnalisation et la qualité de service sont au cœur de l’approche d’OVRSEA. Comme pour chaque client, les Cristalleries Saint-Louis dispose d’un référent attitré. Un gage de réactivité et d’anticipation. OVRSEA cherche à anticiper toute potentielle complication opérationnelle et conseille son client en conséquence. Entre la newsletter hebdomadaire « Le Chargeur » et les points téléphoniques personnalisés, l’équipe reçoit des éclairages et conseils réguliers.
Ce partenariat de confiance a des répercussions concrètes. Il s’est, par exemple, exprimé au printemps 2022 lors du confinement généralisé de Shanghai. Anticipant les blocages, OVRSEA a annulé sans tarder l’expédition et fait bénéficier les Cristalleries Saint-Louis de 20 jours d’entreposage gratuit à Paris, avant de rapporter la marchandise chez eux. OVRSEA apporte aussi des conseils autour de la documentation des transports de marchandises dangereuses, certains luminaires de la Manufacture étant équipés de batteries au lithium.
OVRSEA nous informe et nous conseille très vite en cas de difficultés ou de changement de réglementations. Nous ne sommes jamais laissés sur le carreau et sommes toujours écoutés quand nous exprimons nos problématiques.
Cindy Laurent, gestionnaire service clients Hong Kong & Moyen-Orient @ Cristalleries Saint-Louis
Au final, la double approche technologique et humaine tissée par OVRSEA a su répondre à de nombreuses attentes des Cristalleries Saint-Louis. Réactivité, simplicité et conseils opérationnels ont permis de simplifier considérablement la gestion de toutes leurs expéditions vers l’Asie.
