Come misurare la qualità del servizio di uno spedizioniere

Come OVRSEA supporta la misurazione

OVRSEA aiuta a seguire tempi e affidabilità dei trasporti. La definizione degli indicatori distingue impegno iniziale, previsioni aggiornate e fatti. Si concordano dati disponibili e modalità di restituzione in funzione delle decisioni. La qualità si confronta soltanto con definizioni e ambiti comuni.

Quali indicatori usare?

Indicatore	Definizione da concordare	Controllo
Tempo rispettato	Percentuale conforme al riferimento iniziale	Tratta, tolleranza e date conservate
Incidenti	Quota di spedizioni con evento e categoria	Rinvii, documenti, danni, dogana o fatture
Risposta	Tempo fino alla prima risposta e alla soluzione	Orari, fuso e contenuto
Offerta contro fattura	Scarto per voce	Extra autorizzati, errori e cambio
Soddisfazione	Risposte raccolte dopo la consegna	Tasso di risposta e copertura
NPS	Promotori meno detrattori	Domanda, metodo e risposte

Un controllo doganale o un costo del container può spiegare un extra, ma va verificato con accordo e pratica. Conserva lo scarto e distingui costo approvato, errore e voce ancora da giustificare.

Come verificare un numero comunicato?

Chiedi denominatore, società, rotte, modalità e periodo. Individua pratiche escluse, dati mancanti e quota di attività misurata. Un sondaggio su pochi clienti non rappresenta automaticamente tutti i trasporti. Richiedi formula ed esempio di calcolo.

Quali date conservare?

Tieni separati il tempo dell’offerta accettata e il primo programma confermato al booking. Il primo misura il tempo venduto; il secondo l’esecuzione del servizio prenotato. ETA o ETD aggiornate servono alla gestione, ma non devono sostituire senza traccia il riferimento di valutazione.

Dato	Uso	Prova
Offerta accettata	Misurare il tempo venduto	Versione e limiti del percorso
Booking confermato	Misurare partenza e arrivo previsti	Prima conferma e viaggio
Previsione aggiornata	Organizzare la ricezione	Valore, data e fonte
Evento reale	Constatare l’esecuzione	Tappa, luogo, ora e provenienza

Non confondere arrivo nave, scarico, disponibilità container e consegna. Lo standard Track & Trace di DCSA offre nomi comuni per gli eventi.

Come fissare un riferimento e correggere gli errori?

Definisci quando il riferimento si fissa: accettazione dell’offerta, conferma del booking o altro accordo. Una correzione di inserimento deve conservare valore precedente, motivo e autore. Un cambio di partenza resta un evento operativo. Se l’arrivo rispetta l’ultima ETA ma non il piano iniziale, la previsione aggiornata è stata utile, ma l’impegno iniziale non è stato rispettato; mostra entrambe le osservazioni.

Quale export permette di ricalcolare il risultato?

Prepara una riga per pratica o container, con identificativo stabile, estremi del tragitto, riferimento fisso, evento reale, fonte e tolleranza. Calcola lo scarto per riga prima dell’aggregazione. La puntualità è il numero conforme diviso per le unità valutabili; pubblica dati mancanti ed esclusioni. Conserva anche l’ora in cui il sistema ha ricevuto l’evento: un dato esatto ma tardivo non consente di agire.

Nella revisione documenta le eccezioni prima del calcolo e separa risultato osservato da responsabilità contrattuale. Definisci formula, fonti e frequenza di ogni KPI e assegna decisioni sugli scostamenti. Parla con OVRSEA dei tuoi KPI di trasporto.